e-conomics kostnadseffektive og skalerbare brukerstøtteplattform på nettet er tilgjengelig døgnet rundt.
e-conomic mottar samme antall oppringninger fra sine nåværende 32 000 kunder, som da selskapet kun hadde 15 000 kunder. Dette er et bevis på at e-conomics klare web 2.0-brukerstøttestrategi gjennom
YouTube-videoer,
wikisider og
bloggsider lønner seg. Multidata, med sine 80 000 kunder, vender seg til e-conomic for inspirasjon til hvordan de kan forbedre brukerstøtten sin.
En-til-mange-kommunikasjon
– Vår brukerstøttestrategi er
kommunikasjon som går fra én til mange. Derfor streber vi etter å endre oppfatningen om at god service er lik personlig service. I personlig service har man begrenset tid å kommunisere på, og det er tidkrevende å gi samme instruksjoner til én og én kunde, sier e-conomics adm. dir. Torben Frigaard Rasmussen, før han legger til:
– Selvsagt kan vi fortsatt nås på telefon, men antall oppringninger er faktisk redusert betydelig. I dag har vi 32 000 kunder, men antall oppringninger er det samme som da vi hadde 15 000 kunder. Vi forventer også at våre 1000
YouTube-videoer vil bli vist cirka 500 000 ganger i år. web 2.0-strategien fungerer faktisk i totalt 9 land og 40 medier, hvis vi inkluderer landenes egne versjoner.
Modig og moro
e-conomics
verktøykasse for brukerstøtte er basert på en stor produksjon av
veiledningsvideoer på YouTube,
artikler på e-copedia (e-conomics egen wiki), hyppige
blogginnlegg fra ansatte og kunder samt
webinarer. Målet er ikke bare å lære bort regnskapsprogrammets funksjoner, men også å involvere kundene.
– Vi har sluttet å tenke eierskap for lenge siden, noe som har resultert i at programmets dokumentasjon ikke lenger håndteres gjennom vårt eget media. For det første er det mye billigere å bruke sosiale medier som enkelt kan skaleres, også til andre land. For det andre er det morsommere og mer utfordrende å overlate alt til kundene. Det er en modig tilnærming som få selskaper bruker i så stor grad som oss, sier e-conomics brukerstøtteansvarlig, Kim Sneum Madsen.
En inspirasjon for Multidata
En av e-conomics nære partnere, Multidata A/S, er inspirert av e-conomics brukerstøtte på nettet.
– Opp gjennom årene har vi bygget en stor brukerstøtteavdeling som betjener våre 80 000 kunder på telefon, e-post og forespørselskjemaer på nettet. De nye sosiale mediene hjelper oss å forbedre brukerstøtten vår, ved hjelp av f.eks. veiledningsvideoer på YouTube. Det er også viktig for å oppdatere oss på digital utvikling og markedstrender for å kunne tilfredsstille kundene våre, sier Multidatas adm. dir. Helge Kaltoft.
Ifølge Helge Kaltoft er e-conomic det raskest voksende regnskapssystemet i Danmark, og har bevist sine fordeler på markedet. Det er nettopp derfor e-conomic er en inspirasjonskilde for Multidata.
– e-conomics nettbaserte forretningsmodell gjør dem svært innovative. Selskapet har vært digitalt helt fra starten og har etablert en integrert web 2.0-brukerstøtteplattform fra bunnen av. Dette er en stor inspirasjon for oss, til tross for at Multidata er et større og mer modent selskap, sier Helge Kaltoft.
Slippe tøylene
Introduksjonen av web 2.0-brukerstøtteverktøy har gjort e-conomic klar over behovet for å opprettholde en flat organisasjonsstruktur.
– Modellen vår krever et svært dyktig personell som er tilpasningsdyktige og åpne for nye teknologier og støtteverktøy. Hvis de samme spørsmålene blir stilt om og om igjen, må de ansatte være i stand til å reagere raskt på tvers av forskjellige plattformer og medier, fordi det kan vise mangel på informasjon om hvordan man bruker tjenestene våre. Tidsberegningen har alt å si når brukerstøtten baserer seg på nye medier, sier
Torben Frigaard Rasmussen.
– Det må være like naturlig for våre ansatte å
skrive wikiinnlegg eller lage
YouTube-videoer som å svare på telefonen, og våre ansatte har gjort en god jobb med å bruke og utvikle den sosiale plattformen. Hos e-conomic har vi prøvd å slippe tøylene og glemme tanken om at alt må vurderes av en komité eller godkjennes av en overordnet.
Ytterligere informasjon
Torben Frigaard Rasmussen, e-conomic CEO, +45 26 16 33 90
Helge Kaltoft, Multidata CEO, +45 72 27 90 00
Bent Jensen, Multidata Marketing Director, +45 72 27 90 00